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    【题目】Ａ公司客户服务体系构建研究
    【第一章】A公司客户关系管理系统优化探究绪论
    【第二章】客户关系管理理论综述
    【第三章】A公司客户服务系统建设思路
    【第四章】客户服务体系创建的实施方案
    【结论/参考文献】公司客户服务管理体系设计分析结论及参考文献

　　第1章绪论
　　
　　1.1论文研究的背景
　　
　　当今世界正向着经济全球化、全球市场一体化、商业竞争国际化发展。全球的产品过剩，产品同质化和产品的多样化使消费者有了更多的选择。仅仅通过技术革新，产品差异化已很难使企业在当今的买方市场中保持领先地位。这就迫使企业的认识从产品价值转到了客户价值，开始意识到只有彻底围绕“以客户为中心”才能满足客户的个性化需求，从而真正的赢得用户。为此，许多优秀的企业纷纷建设本企业的客户服务文化、构建客户服务理念、建立和完善客户服务体系，从而进一步树立企业形象、拉近客户关系、增强竞争优势，更好地满足客户需求。本文主要基于客户关系管理的理论思想，对山西A公司的客户服务化系建设进行研究。
　　
　　A公司是一家专业生产轨道交通、能源领域电传动系统的大型国有企业，其构建的客户服务体系已成为具有国际竞争力的电传动系统方案提供商为发展目标，坚持秉承“客户为中心”的营销服务理念，通过实施售前、售中、售后全过程服务和服务评价等措施，建立符合公司实际的客户服务体系，増强企业市场竞争力，提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度。这是笔者选题的目的。
　　
　　1.2公司概况
　　
　　公司创建于1969年，主要从事轨道交通、风力发电机、电力电子装置、各类机电设备及部件的设计、制造和销售，是集团公司电传动系统技术研究、产品开发的领头企业，也是目前我国最大的铁路牵引电传动装置设计和制造基地。公司始终坚持以市场为导向，以成为具有国际竞争力的电传动系统方案提供商为目标，持续推进经营模式、技术、管理创新和党建文化创新，企业的核也竞争力持续增强。同时，率先在全国同行业通过IS09001质量体系和IS014001环境管理体系及职业健康安全管理体系审核认证。2008年，公司通过了IRIS （国际铁路行业标准）的认证。
　　
　　A公司先后为中国铁路五次大提速提供了 95%以上的各类内燃机车电传动装置。
　　
　　2007年4月，装配A公司产品的首批“和谐”型大功率交流传动电力机车担当了中国第六次铁路大提速的主型机车，时速达到每小时380公里。2004年10月开始，公司紧紧抓住国家发展高速铁路的有利机遇，先后引进了日立、西口子、阿尔斯通、东芝、EMD等5个国际知名公司的电机、变流器设计工艺制造技术，经过5年的技术引进国产化消化吸收再创新，构建了具有国际先进水平的电机、变流装置、核必器件、电传动系统、成套装备五大技术平台。产品配套在我国铁路正在运营的CRH2型、CRH3型、CRH5型等3种动车组上，占据了大功率电力机车70%的市场份额。为提高公司的抵抗市场风险能力，从上世纪90年代开始实施多元化市场战略，相继进入石油钻井、风力发电、矿山机械、船舶电推、电动汽车、工频发电等新市场领域。经过四十多年的持续稳定发展，截至2013年底，公司产品种类总计达到巧0个系列、736个品种、23%个规格；具备年产各类电机21400台、变流装置及电气装置1800台、各种大容量电力电子器件13万支、功率模块8000余支的能力，产品出口美国、加拿大、瑞±、俄罗斯等40多个国家和地区。
　　
　　2010年，公司开始实施“打造新动力、塑造新品质、创造新价值‘’的企业文化行动纲领，并提出”全员营销，全程服务“的营销服务理念。同时，大力实施和推进质量工资、精益生产、效能监察等工作，客户服务水平、产品质量、员工综合技能、企业经营规模和利润等不断提高，现已形成了具有公司特色的理念文化、行为文化、形象文化和企业制度文化。截至2013年底，公司累计授权专利540项，并多次参与我国铁路、风电、石油电机等国家标准和行业标准的制定，先后被评为”全国专利王作先进单位“、”全国优秀高新技术企业“、”全国十佳售后服务单位“、”国家级企业技术中心“、”国家火炬特色产业基地“、”全国文明诚信示范单位“.
　　
　　1.3论文研究的目的和意义
　　
　　在新的市场形势下，为构建适应市场发展需要的客户服务体系，本文通过对客户关系管理理论的学习研究，以客户关系理论为指导，对A公司客户关系管理工作进行了深刻思考，正确认识企业的客户关系管理现状及存在问题，提出了建立客户服务体系的建设思路、实施方案及预计达到的目标。结合企业生产经营实际，用客户关系管理理论指导企业如何在售前、售中、售后全过程对客户进行统筹管理，不断为客户创造新价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得并保持竞争优势。
　　
　　1.4论文研究的主要内容
　　
　　本文遵照客户为中心”的理念，借鉴客户关系管理的理论思想对A公司客户服务体系建设进行研究，通过理论概述、现状分析，提出客户服务体系建设思路、实施方案及建设目标。全文共分五章：
　　
　　第1章是绪论，主要对论文研究的背景、公司概况、研究的目的、意义和主要内容做了交代。
　　
　　第2章是客户关系管理理论概述，阐述了客户的概念，介绍了客户关系管理理论的定义和内涵，分析了客户关系管理理论对企业发展的指导意义。
　　
　　第3章是客户服务体系建设思路，介绍了公司的营销服务发展历程，深入分析客户关系管理现状，提出客户服务体系建设思路。
　　
　　第4章是明制定户服务体系实施方案，确定客户服务体系的体系架构、工作流赶及主要内容。
　　
　　第5章是在客户关系理论的指导下，严格客户服务体系建设思路和实施方案执行，提出了建巧客户服务体系的目标。

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