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    【题目】Ａ公司客户服务体系构建研究
    【第一章】A公司客户关系管理系统优化探究绪论
    【第二章】客户关系管理理论综述
    【第三章】A公司客户服务系统建设思路
    【第四章】客户服务体系创建的实施方案
    【结论/参考文献】公司客户服务管理体系设计分析结论及参考文献

　　第4章客户服务体系建设实施方案。
　　
　　按照A公司客户服务体系建设思路，确定了体系架构及产品服务文化、产品服务过程、评价及改进三个主要内容。在这里需要说明的是，A公司提出的建巧客户服务体系，并不是要在公司内部重新建立一套体系，而是对目前运行的所有关于客户的管理制度和执行情况进行重新梳理，结合各相关单位在客户管理工作中的职责和分工，找出工作中需要改进的地方，并辅之一些方法和工具进行分析，最终形成一个客户信息流通及管理的闭环，提升客户满意度和企业盈利能力。
　　
　　4.1客户服务体系架构。
　　
　　A公司客户服务系统架构，是以CRM内涵为指导，充分结合公司的各种资源要素，按照客户为中心“的原则对企业组织内部的业务流程进行梳理，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。客户服务体系架构由CRM管理理念客户为中心）、实施途径（产品全过程管理）、评价与考核（服务改进）组成。客户服务体系架构如下：
　　 　　
　　4.2客户服务体系业务流程。
　　
　　在一个企业中，业务流程的科学、合理与否，决定了这个企业运行的效率，它是企业的生命线。因此，公司客户服务体系业务流程对于整个体系的运转是至关重要的。
　　
　　编制客户服务体系业务流程图的主要目的是；使公司各相关单位明确自己的职责和所要认真执行的规范与制度，使其按照业务流程顺利完成各项任务，同时也为了提高客户信息处理效率，保证满足客户需求。
　　
　　A公司的业务流程不涉及重组，主要是结合EMBA学习到的理论知识，将公司现有的管理制度和程序文件中关于客户管理的相关内容全部串联起来，形成客户管理的闭环。对于业务流程中出现的问题，体系管理部口对相关制度和程序文件有建议修订权。
　　
　　本流程分为5个模块，包括服务文化、售前服务、售中服务、售后服务、服务改进及24项工作内容；涉及单位基本涵盖公司所有职能部室、分厂、事业部和各生产单位。
　　
　　其中职能部室主要有：企业文化部、市场营销部、经营管理部、信息化部、技术中如、质保部、生产制造部、服务产业部、人事部等9个单位；涉及相关管理制度15个，程序文件6个。
　　
　　4.3客户服务体系的主要内容。
　　
　　根据A公司客户服务体系工作流程图，体系包括服务文化、产品服务过程（售前、售中、售后）、评价及改进等三部分。
　　
　　4.3.1建设”以客户为中心“的服务文化。
　　
　　随着市场形势变化和企业快速发展，A公司对客户服务管理工作越来越重视，虽然已提出树立”全程服务“的理念和打造”**电机“的服务品牌，但实称进展较为缓慢，效果不是十分明显，未从根本上改变A公司服务意识不强、服务水平不高的现状。很多员工只是简单的把产品服务看作是一项临时任务，甚至是把产品服务归类于精神文明建设，在思想上没有得到根本重视，也没有形成良好的企业服务文化。造成全程服务”的理念仍停留在口号上，而没有真正落实到行动中。因此，建立客户服务体系的前提，就是要建立‘’以客户为中心“的企业文化，通过不断宣传和深入贯彻，使企业的服务理念切实植入到员工也中、诞入到工作中、落实到实际行动中，为不断提高客户满意度奠定坚实的基础。
　　
　　1.服务文化内涵。
　　
　　对一个企业来说，建设服务文化是至关重要的。所以，有必要了解服务文化的功效和作用。服务文化是以客户需求为导向，追求优质服务的一种服务价值理念。主要是以服务价值观为核屯、，在企业内部形成一种凝聚力，把为客户创造价值、赢得客户忠诚，最终提升核也竞争力作为目标，形成自上而下都共同认可的一种在日常工作中需要遵循的服务理念和行为规范。
　　
　　服务文化的建设在A公司客户服务体系中具有非常重要的意义。第~,加强服务理念的贯彻，可以让员工真正理解良好的服务和客户满意的重要性，在服务过程中能更好地应对各种复杂多变的情况；第二，服务文化可以让员工的价值观念和行为规范得到约束，让客户服务工作更加科学、规范和系统；第三，服务文化可以激发员工自我奉献精神，充分发挥每个员工的主人翁精神，形成强烈的责任感、使命感及持久的动力；第四，服务文化可加强凝聚力，培养员工团队协作能力，相同的价值观可以形成默契合作的习惯，才能更好完成企业使命。
　　
　　2.服务文化功能。
　　
　　服务文化在企业服务过程中，可以起到导向、约束、凝聚、激励四个方面的重要功能：
　　
　　导向功能：服务文化能够使员工在服务过程中树立服务导向的理念，站在用户角度考虑，不断改进满足客户期望的工作方法，使客户服务工作更细化、更全面，能及时应对和解决突发事件；服务文化能引导员工不断提高自身的专业技能和服务水平，更好为客户服务；服务文化能使客户与企业之间良好互动的关系更加畅通，使客户对企业的服务质量有认知感。得到客户的认可是企业收益的关键因素，只有这样才能形成良性循环。
　　
　　约束功能：服务文化作为一种软性的精神激励手段和方式，是服务质量的推动者。
　　
　　要想靠优质服务赢得客户，仅有硬性的管理制度是远远不够的，必须要与服务文化相结合，共同营造良好的企业氛围。将为客户服务的理念贯彻于企业精神、经营理念及价值观等要素中，在员工也中形成一种也理约束力。服务文化相对硬性的规章制度来说，可以使员工加强自我控制能力，更加自觉的遵守客户服务中的各种行为规范，这种无形的约束力比有形的约束力更强大。
　　
　　凝聚功能：服务文化能使企业的全体员工产生认同感，因此能够产生一种凝聚力，形成统一的价值观，在企业整体发展战略的要求下开展工作。员王在获得屯、理认可的同时，可促使其在服务过程中自觉做好本职工作，增强客户对企业的满意度，为企业发展贡献自己的力量，归属感会逐渐形成。服务文化的排他性对企业来说其实是对内的凝聚力，可以使员工增强对外部压力和市场竞争的敏感性，将员工凝聚在企业中，形成一种合力，成为命运共同体。
　　
　　激励作用：服务文化的塑造，不仅仅是满足员工的屯、里需求，更重要的是能够使每个员工从内也深处产生奉献精神、正确的价值观及行为规范，形成强烈的使命感，在工作中自我激励，最终化为持久的为客户服务的驱动力。服务过程的形成和倡导过程，对于员工来说，也是帮助他们在客户服务中寻求工作意义，更好的调动员工为服务积极性的过程。因此，企业文化可以起到传统激励方法起不到的作用，能在服务人员也中发挥持久的作用。
　　
　　服务文化功能这四者之间是密不可分的，它们相互影响又相互促进，在精神上和实际工作中发挥着重要的作用。
　　
　　3.A公司服务文化建设。
　　
　　服务文化建设对企业来说，是一件非常重要但又有一巧难度的工作，它需要公司领导和全体员工一致认可和肯定。只有始终坚持客户为中屯、的理念，才能更好的塑造具有公司特色的服务文化。A公司的服务文化建设主要采取下措施：
　　
　　（1）有效融入公司企业文化。经过40多年的发展，公司己形成了较为系统的具有公司特色的企业文化，其中敬业诚信就是公司企业文化的核屯、要素。公司提出”全员营销，全程服务“的理念，就是要将主动服务理念融入敬业诚信的企业文化中。2013年9月，公司开展‘道德讲堂”为主要形式的德育活动正式眉动，通过每月举办一期，广泛宣传公司各个岗位上积极践行敬业诚信、主动为客户服务的优秀人物事迹，使广大员工向他们学习，形成学习先进、崇尚先进、超越先进的浓厚氛围，将客户为中心“的理念真正植入员工必中，融入公司的敬业诚信企业文化中。
　　
　　〔2）全面提高公司员工的整体素质。企业员工的个人素质是企业整体素质的基础。公司坚持将”党员创产品质量免检免验岗“活动作为一项重要任务来抓，并将活动范围由共产党员逐步向全体员工巧展，尤其是一线操作人员，公司在给予获得“免检免验岗”员工一定的物质奖励和精神鼓励的同时，组织其他员工向他们学习，全面提高一线员工的操作技能和业务素质。2012年，公司下发r金蓝领员工评审管理办法》，现已形成错工、焊工两个金蓝领工作室，由金蓝领员工牵头组织有关人员进行技术攻关创新、教育培训、实践指导等，在提高员工操作技能、丰富理论知识的同时，促进企业技术创新能力持续提局。
　　
　　（3）积极开展各种活动。1999年，公司开始举办职工技能大赛，截至2013年己举办了7届。技能大赛现已覆盖公司电机装配、车工、锐工、巧工等15个工种，主要分为基层培训、基层预赛和公司决赛三个阶段，经过居层培训、考核和评比，选拨出成绩优秀者，通过此次活动激发广大员工学技术、比技能的热情，培养造就知识型、技能型、创新型高素质员工队伍。同时，公司每年坚持开展经济技术创新活动，围绕技术改进、质量攻关、管理创新、降本增效、四清两降等重点工作持续开展“三改进”等活动，鼓励工位器具改进、工艺改进和操作方法改进，既提高员工操作技能，又提高员工收入，使广大员工积极参与到巧动中来。
　　
　　（4）持续完善服务文化网络。经过A公司40多年的实践证明，服务文化网络在企业文化形成过程中具有广泛、快速、准确传递信息的特性，而且起着正式传播渠道无法替代的作用。公司通过不断更新完善内部创办的电传动时巧报纸版面，及时将公司服务工作、生产经营等方面的优秀做法、感人事迹刊登到报纸上，传递给广大员工及家属。同时，在报纸、电视、广播等传统媒体基础上，公司于2011年开通企业官方微信，利用微信传播速度快、覆盖面广等特点，多次报道公司赤峰改制团队的优秀事迹，使广大员工学习和弘扬“赤峰团队精神”,不但巧展了信息传播渠道、完善了文化网络，更重要的是促进了企业文化的传播，使企业文化深入人屯、。
　　
　　4.3.2实施产品全过程服务管理。
　　
　　1.产品全过程服务概念。
　　
　　市场营销从原来的交易营销演变为关系营销，市场营销转变为在达成交易的同时还要维系与客户的关系，更好地为顾客提供全方面的服务。根据顾客与企业发生关系的阶段，可以分为售前、售中和售后三个阶段，也就是产品全过程服务。其服务内容主要包括：技术服务、信息服务、运营指导、销售服务、维修服务、持续技术支持等；服务实施组织涉及：市场营销、技术中心、IT技术支持、人力资源等A公司的各‘’服务链“上的各相关部口。
　　
　　2.实施产品全过程服务管理的主要内容。
　　
　　产品服务过程的核屯、内容就是重点做好产品的售前、售中和售后服务工作。结合公司的客户关系管理实际情况，建立符合公司客户服务体系建设需要的CRM系统。同时，在整个服务过程中，将所有与客户管理相关的信息导入CRM系统，通过系统做出相应的分析、判断，及时提出警示，促进企业持续改进和完善客户关系管理，进一步加强对客户销售、市场、支持和服务的全面管理。具体流程及各单位具体工作如下：
　　
　　（1）售前服务。
　　
　　企业要实施售前、售中和售后全过程服务管理，首先要做好售前服务。售前服务是企业在客户在未接触、未了解产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的一项工作。售前服务主要包括提供产品的各类信息、市场情况的预测、产品的定制服务、提供咨询及多种服务等。概括来说，注重感情、信息和支持，以使用公司产品为目的的客户沟通和技术沟通；注重结果，商务洽谈的目的是与用户签巧合同，并协助用户做好对产品需求的分析，确定产品性能指标，最大限度满足客户需求，同时为客户创造最大的经济效益。
　　
　　开展售前服务工作是企业获得用户的基础和重要保障。一是企业经营策略与经营决策的重要组成部分。做好售前服务，可以及时了解客户及竞争对手的信息，从而设计制造出符合客户需求的产品，同时，企业可以制定科学合理的营销策略；二是决定产品销售与企业效益的最基本因素。在买方市场，消费者有充分的选择余地。优质的售前服务是产品实现销售和提高企业经济效益的关键；三是加强售前服务工作可以提高销售业绩。售前服务的斤展，可以加强双方的了解，赢得消费者的支持，赢得市场，同时提高企业竞争力。
　　
　　在售前服务中，我们将以客户沟通为重点开展工作，主要涉及信息化部和有销售权的各营销部口。信息化部负责建立客户沟通的多种方式，保证联系渠道的畅通；市场营销部口要积极进行市场调研分析，识别并确定客户的要求，及时掌握市场动态和顾客需求动向，向客户介绍并推荐本公司产品。技术和质保部口要识别客户对产品技术和质量方面的要求，提供相应的技术咨询服务。同时，积极推行技术营销一体化工作模式，工作重点向客户研发和技术部口转移，提前介入客户的产品创意和方案制定，根据客户需求，提出系统解决方案，増加客户对公司对技术能力的认可，进一步提高获取订单的成功率。售前服务过程明细见表4-2:
　　
　　（2）售中服务。
　　
　　售中服务指的是从合同签订生效后到产品交付用户完成的阶段为客户提供的服务。其实质内容是合同分解及技术协议、质保协议的落实。在此基础上完成产品质量、供货进度、成本控制等工作内容，同时完成客户管理、产品手册等辅助工作，售中服务是促进双方签评合同的重要环节。
　　
　　售中服务的关键是根据客户需求，为客户提供最大价值的解决方案。此时的服务主要体现在销售过程的管理，销售过程是以产生销售机会开始，围绕销售机会的销售控制、跟踪、合同签定、产品交付等一系列完整的销售周期展开的，是满足客户购买欲望的服务行为，也是不断满足客户也理需要的服务行为。
　　
　　在售中服务，按期保质保量兑现产品订单是主要工作，涉及的部口有技术、市场营销和生产制造。首先，从项目分解开始，保证将合同中所有关于技术、质保方面的要求分解到各相关单位；然后，协调公司内部的各种生产资源，确保外协外购配件及物资准时到位，生产组织有序进行；同时，要及时处理并满足客户提出的各方面要求，做好产品包装发运，并负责处理发运过程中发生的问题，确保按照合同要求交付用户。
　　
　　售中服务过程明细见表4-3:
　　
　　（3）售后服务。
　　
　　售后服务是指企业、特许经销商、分销商把产品（或服务）销售给客户之后，提供的一系列服务，包括送货、安装调试、维修、技术培训、故障咨询等，是产品生产单位对客户负责任的一项重要工作，也是增强产品竞争力的和提高企业知名度一个办法。?售后服务的竞争是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到意想不到的效果，不但能最大限度地发挥产品的功效，而且为二次销售奠定了良好的基础。在市场竞争日趋激烈的今天，消费者维权意识不断提高，消费观念更新变化较快，他们不仅仅关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择重视客户，拥有化质售后服务的公司。售后服务的核也就是在满足用户需求的基础上，如何促成二次销售。
　　
　　此阶段涉及产品故障处理、技术支持、配件供应、人员配置等多项内容和公司多个部口，主要通过设立客户服务热线、制定投诉管理制度、建立顾客反馈信息收集机制、建立完善的顾客回访制定来加强客户管理工作。并通过每年一次的顾客满意度调查，收集客户的意化，及时反馈至公司各相关单位并限期做出答复。质保部口和技术部口要定期对产品质量故障进行分析，不断进行产品设计改进和升级换代工作，减低故障率，提高产品服务管理水平。售后服务过程明细见表4-4:
　　
　　4.3.3评价及改进。
　　
　　客户服务体系评价与改进，是针对整个产晶服务过程进行评估及对体系进行改进，即对售前、售中、售后服务全过程进行跟踪，并对生产组织、客户沟通等关键节点监控和梳理，及时发现问题，查找原因和不足，通过持续改进和完善，提高公司产品质量，降低故障率，提升客户满意度。
　　
　　服务牵头部口负责组织相关部口定期对体系运行情况和有效性进行监督检查，《公司产品服务体系检查、评价及考核管理办法》为依据，结合各单位的体系运行实际惰况，统计汇总出评价结果，并在此基础上，制定服务改进提升计划，不断健全和完善客户服务体系，促进公司客户服务管理水平持续提高。服务体系评价及改进工作明细见表4-5:
　　
　　4.3.4实施效果预计。
　　
　　通过建立并实施客户服务体系，预计可以实现以下目标：
　　
　　售前阶段：及时对收集到的客户信息进行筛选和优化分级，进一步加强对客户基本情况和的了解，准确掌握客户的购买意向、购买能力及个巧化需求等信息，为客户提供系统的解决方案，提高获取订单的成功率。
　　
　　售中阶段：按照客户需求，从合同分解开始，通过技术协议和质保协议分解、产品生产制造和发运、客户沟通等环节，全过程为客户提供最大价值的解决方案，按期保质保量交付产品。
　　
　　售后阶段：针对客户提出的各种问题、需求及时进行响应，快速处理产品故障、提供配件供应和技术支持，为用户提供高效优质的售后服务，为二次销售奠定良好基础，最终实现提高企业市场竞争力的目的。

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